Für LSH Auto UK, eine der führenden Mercedes-Benz- und BYD-Händlergruppen des Landes, stand der Kundendienst schon immer im Mittelpunkt der Geschäftsstrategie. Als jedoch der Aufstieg der Elektrofahrzeuge begann, die Servicelandschaft neu zu gestalten, erkannte die Gruppe, dass traditionelle Methoden der Kundenkommunikation sie behindern.
„Wir sehen den After-Sales-Bereich als einen der wichtigsten Faktoren für die Zukunft des Autohandels“, erklärt Vaughan Blackman, Geschäftsführer bei LSH Auto UK. „Zudem stehen wir vor der Herausforderung des zunehmenden Einsatzes von Elektrofahrzeugen, die im Vergleich zu Fahrzeugen mit Verbrennungsmotor einen ganz anderen Wartungsplan erfordern. Was müssen wir als Händler also tun, um dem entgegenzuwirken? Wir müssen uns intensiver mit unserem bestehenden Fahrzeugbestand und unserem Kundenstamm auseinandersetzen und uns wirklich auf Kundenbindung und Kundennutzen konzentrieren.“
Der Erfolg der Transformation von LSH Auto beruht auf einem vielfältigen Führungsteam, das sich auf ein gemeinsames Ziel verständigt hat: die Modernisierung des Kundenerlebnisses im After-Sales-Bereich.
An der Spitze steht Vaughan Blackman, Geschäftsführer von LSH Auto UK, der sechs Mercedes-Benz- und fünf BYD-Händler im ganzen Land leitet.
Unterstützt wird er von Louise Connell, Group Contact Centre Operations Managerin, die die Teams für Kundenkommunikation und Outbound-Terminvereinbarungen leitet, welche eine entscheidende Rolle für die Leistung im After-Sales-Bereich spielen.
Katherine McLoughlin, Leiterin des After-Sales-Bereichs, treibt die strategische Vision für exzellenten Service und Kundenbindung im gesamten Netzwerk voran.
Im Technologiebereich sorgt Chris Gensmantel, Chief Information Officer, dafür, dass die Systeme und die Dateninfrastruktur der Gruppe digitale Innovationen und betriebliche Effizienz ermöglichen.
Schließlich fungiert Kristian Tunnicliffe, Senior Marketing Executive, als Bindeglied zwischen Marketing und Kundendienst und stellt sicher, dass Kampagnen datengestützt sind und auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt sind.
Vor der Zusammenarbeit mit Autoflows war der After-Sales-Betrieb bei LSH Auto weitgehend manuell und stützte sich auf Tabellenkalkulationen, wöchentliche Datenübermittlungen und voneinander getrennte Systeme.
„Bevor wir Autoflows einsetzten, war es für uns als Marketingabteilung, ehrlich gesagt, ziemlich mühsam“, erinnert sich Kristian Tunnicliffe. „ Wir hatten überhaupt keine Automatisierung. Für uns war alles sehr manuell.“
Aus Sicht des Kontaktzentrums war der Prozess ebenso frustrierend. „Wir arbeiteten auf der Grundlage eines wöchentlichen Downloads in eine Tabellenkalkulation, was nicht gerade die effektivste Art war, das Team arbeiten zu lassen“, sagt Louise Connell. „Wir luden die Informationen von Mercedes-Benz herunter, extrahierten sie und trugen die Daten in unsere Excel-Tabellen ein, um sie dann im Team zu verteilen.“
Sie fährt fort: „Dadurch war es unglaublich schwierig, die tägliche Arbeit des Teams zu steuern und den Datenumfang im Blick zu behalten. Außerdem beeinträchtigte dieser sozusagen wöchentliche Daten-Dump unsere Effizienz erheblich. Gegen Ende der Woche gingen uns die Leads aus, und am Tag der Eingabe gab es dann einen regelrechten Ansturm. Außerdem war es ein extrem manueller Prozess. Wir hatten keinerlei Einfluss darauf, wie und wann wir die Daten verwalteten und die Folgeanrufe abwickelten.“
Für Katherine McLoughlin führte dieser Mangel an Präzision zu einer Lücke in der Kundenansprache: „Früher war es sehr schwierig. Es war einfach ein Datenwirrwarr. Wir verwalteten alles in Excel und gaben diese Datei untereinander weiter. Aber es war wirklich eher ein blinder Hoffnungsschimmer, dass wir die richtigen Kunden zur richtigen Zeit kontaktierten.“
Aus IT- und strategischer Sicht sah Chris Gensmantel das gleiche Problem: „ Die Herausforderungen, die wir vor der Zusammenarbeit mit Autoflows sahen, bestanden darin, dass wir einfach nicht sicher waren, ob wir das Potenzial unserer bestehenden Kunden voll ausschöpften. Wir hatten Probleme erkannt, wir hatten Schwierigkeiten gesehen, und wir wussten, dass es bestimmte Kunden gab, die keine Interaktionen von uns erhielten.“
„Es gibt nichts Frustrierenderes, als einen Kunden zwei oder drei Monate außerhalb des Servicefensters anzurufen.“
Louise Connell
Leiterin des Contact-Center-Betriebs
LSH Auto UK
Diese Mission – den Kundendienst durch intelligentere Kundeninteraktion zukunftssicher zu machen – führte LSH Auto zur Autoflows-Plattform für die Automatisierung des Kundendienstes.
Als LSH Auto begann, nach neuen Lösungen zu suchen, stach Autoflows schnell als der Partner hervor, der die Art und Weise, wie das Unternehmen mit seinen Kunden interagierte, grundlegend verändern konnte.
„Für mich war es der Moment, als ich das Dashboard sah“, sagt Chris Gensmantel. „Der Moment, als ich sah, dass Informationen klar und prägnant dargestellt wurden und für mehrere Personen zugänglich waren. Bei Autoflows dreht sich alles darum, dass jeder jederzeit den Überblick hat. So sind alle auf dem gleichen Stand, alle sehen die gleichen Daten, alle tauschen Informationen aus. Das war für mich ein Aha-Erlebnis, denn Unternehmenswachstum entsteht nicht durch eine einzelne Person. Es entsteht durch ein Team von Menschen, die gemeinsam zusammenarbeiten.“
Aus Sicht des Kundendienstes hebt Katherine McLoughlin den Unterschied im partnerschaftlichen Ansatz hervor: „Der größte Unterschied bei Autoflows ist für mich, dass sie zugehört haben, verstanden haben, was wir wollten, und dass sie sich wirklich, wirklich gefreut haben, diesen Weg mit uns zu gehen und gemeinsam daran zu arbeiten, wie die Zukunft der Wartungserinnerungen aussehen könnte.“
Vaughan stimmt zu, dass Autoflows die Art und Weise, wie sie kommunizieren, verändert hat: „Wir können Kunden nun automatisch in Gruppen ansprechen – mithilfe von Algorithmen, die uns helfen, Kunden zum richtigen Zeitpunkt zu erreichen, anstatt nach dem Prinzip ‚Spray and Pray‘ vorzugehen. Das ist viel gezielter auf die individuelle Customer Journey eines Kunden ausgerichtet.“
„Der größte Unterschied bei Autoflows ist für mich, dass sie zugehört haben, verstanden haben, was wir wollten, und dass sie sich wirklich sehr gefreut haben, diesen Weg mit uns zu gehen und gemeinsam daran zu arbeiten, wie die Zukunft der Serviceerinnerungen aussehen könnte.“
Katherine McLoughlin
Leiterin After-Sales
LSH Auto UK
Die konzernweite Einführung von Autoflows erfolgte in einer der geschäftigsten Zeiten des Jahres, doch der Prozess erwies sich als überraschend einfach.
„Das Team hat uns äußerst effizient bei allen Fragen unterstützt, die wir hatten, um das System in Betrieb zu nehmen“, erinnert sich Louise Connell. „Wir haben Autoflows im März eingeführt, also mitten in unserer geschäftigsten Zeit. Das Team von Autoflows konnte uns noch vor dem Go-Live-Termin Schulungen anbieten, die wirklich einfach und effizient waren.“
Katherine McLoughlin schließt sich dieser Meinung an: „Eines der Highlights während der Implementierung war für mich wirklich, dass alles so einfach schien. Oftmals, wenn wir Projekte, neue Systeme oder neue Prozesse einführen, stellen wir fest, dass es ziemlich schwierig sein kann und viel Aufwand unsererseits erfordert. Ich glaube, Autoflows hat uns einen Großteil dieser Arbeit abgenommen. Es verlief wirklich reibungslos, und ich habe mich während des gesamten Prozesses sehr gut unterstützt gefühlt – und ich weiß, dass es dem Team genauso ging.“
Sie beschreibt einen deutlichen „Aha-Moment“ zu Beginn der Einführung: „Ich erinnere mich, als wir die ersten Kampagnen aufgesetzt haben – das ist schon ein paar Monate her –, und es war in den ersten Tagen so aufregend zu sehen, wie Kunden kamen und auf die Kommunikation reagierten. Als dann die ersten Interaktionen von Kunden eintrafen, dachten wir: ‚Oh ja, jetzt sind wir richtig dabei.‘“
Seit der Einführung von Autoflows verzeichnet LSH Auto in allen Abteilungen erhebliche Steigerungen bei Effizienz, Kundenbindung und Geschäftsleistung.
„Wir haben einen enormen Anstieg der Produktivität und Effizienz unseres Teams festgestellt“, sagt Louise Connell. „ Das geht so weit, dass wir bei unseren Outbound-Buchungen eine Steigerung von 125 Prozent gegenüber früher verzeichnen. Die Mitarbeiter vertrauen den Daten, sie glauben an die Daten, und deshalb sind sie eher bereit, sich damit auseinanderzusetzen und die Outbound-Datensätze aktiv zu bearbeiten.“
Kristian Tunnicliffe fügt hinzu: „Das hat dazu geführt, dass wir intern etwas enger zusammenarbeiten, denn es hat uns als Unternehmen dazu gebracht, dass die Marketingabteilung viel enger mit dem After-Sales-Bereich zusammenarbeitet. Dadurch denken wir nun fast schon etwas strategischer.“
Aus IT-Sicht beschreibt Chris Gensmantel Autoflows als transformativ: „Wir sehen Autoflows als die neue Datenzentrale, da es sich in so viele andere Systeme integrieren lässt, die wir derzeit nutzen. “
Was die Geschäftsentwicklung angeht, berichtet Vaughan Blackman: „Wir verzeichnen im Jahresvergleich einen Anstieg der Kundenbesuche im Einzelhandel, was wirklich positiv ist. Der Großteil des Marktes wächst nicht, wir hingegen schon. Auch bei den Servicebesuchen – also bei planmäßigen Wartungen – verzeichnen wir einen Anstieg, und wir möchten die Kunden mit den richtigen Angeboten wirklich dazu ermutigen, zu den fälligen Terminen vorbeizukommen.“
Für die Kunden Katherine McLoughlin sieht darin einen klaren Vorteil: „Ich denke, für den Kunden hat sich die Situation definitiv verbessert, da wir unsere Kommunikation mit ihnen – was wir ihnen wann mitteilen – wirklich verfeinern und maßschneidern konnten.“
„Bei unseren Outbound-Buchungen verzeichnen wir einen Anstieg von 125 Prozent gegenüber dem bisherigen Stand.“
Louise Connell
Leiterin des Contact Centers
LSH Auto UK
125 % Anstieg bei Auslandsbuchungen
Deutliches Wachstum bei Einzelhandels- und TÜV-Besuchen
Zweistelliges Wachstum entgegen dem landesweiten Trend
Verstärkte Zusammenarbeit zwischen Marketing und Kundendienst
Nahtlose Datentransparenz abteilungsübergreifend
Maßgeschneiderte, kundenorientierte Kommunikation
Die Entwicklung von LSH Auto zeigt, wie intelligente Automatisierung, Datentransparenz und eine partnerschaftliche Zusammenarbeit das volle Potenzial des After-Sales-Bereichs erschließen können. Was als Herausforderung zur Effizienzsteigerung begann, hat sich dank Autoflows zu einem Vorbild für Kundenbindung und Wachstum entwickelt.