Für Merbag, Europas größten Mercedes-Benz-Showroom, ist der Kundendienst ein Eckpfeiler des langfristigen Erfolgs. Auf dem hart umkämpften italienischen Automobilmarkt musste Merbag einen reibungslosen und skalierbaren Prozess für die Kundenbetreuung sicherstellen.
Vor der Einführung von Autoflows war der Kundendienst stark auf manuellen Aufwand angewiesen. Bei mehr als 80 täglichen Werkstattterminen wurden Aufgaben wie Terminplanung, Erinnerungen und Nachverfolgung zunehmend komplexer und zeitaufwändiger. Dies machte es schwierig, sowohl die betriebliche Effizienz als auch eine gleichbleibende Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten.
Um diesen Herausforderungen zu begegnen, suchte Merbag nach einer Lösung, die sich nahtlos in die Händlermanagementsysteme integrieren, Routineprozesse automatisieren und den Kunden ein personalisierteres Erlebnis bieten konnte.
Autoflows lieferte das fehlende Bindeglied. Dank der Möglichkeit, direkt mit den bestehenden Händlermanagementsystemen von Merbag zu kommunizieren, liest Autoflows automatisch Kundendaten wie anstehende Wartungstermine, Reifenwechsel und Inspektionsanforderungen aus. Auf der Grundlage dieser Informationen versendet es zielgerichtete und zeitnahe Mitteilungen an die Kunden – so wird sichergestellt, dass keine Gelegenheit verpasst wird.
Die Implementierung verlief schnell, einfach und intuitiv. Innerhalb von nur einer Woche hatte Merbag das System vollständig integriert und in Betrieb genommen. Dank der Schulungen durch das Autoflows-Team konnten die Mitarbeiter die Plattform im Handumdrehen effektiv nutzen.
Nun profitiert das After-Sales-Team von den täglichen Listen, die von Autoflows generiert werden und es ihm ermöglichen, Kunden präziser und persönlicher anzusprechen. Was früher manuelle Tabellenkalkulationen und einen hohen Zeitaufwand für die Mitarbeiter erforderte, wird nun automatisch abgewickelt, sodass sich das Team auf hochwertige Kundeninteraktionen konzentrieren kann.
Seit der Einführung von Autoflows hat Merbag beeindruckende Ergebnisse erzielt, die sich direkt sowohl auf die Geschäftsleistung als auch auf die Kundenbeziehungen auswirken:
„Eines der besten Geschäftsergebnisse, die wir mit Autoflows erzielt haben, liegt zweifellos in der Qualität der Leads, die wir erhalten, und in der Qualität des Service, den wir unseren Kunden bieten!“
Francesca Donnini
Teamleiter BDC
Über messbare Ergebnisse hinaus hat Autoflows Merbag auch dabei geholfen, weniger greifbare, aber ebenso wichtige Ergebnisse zu erzielen: eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit, eine bessere Nutzung der Teamressourcen und eine stärkere Kundenbindung. Wie Francesca Donnini erklärt, nehmen die Kunden die Mitteilungen nicht als Marketingkampagnen wahr, sondern vielmehr als nützliche Serviceerinnerungen.
Dieser subtile, aber wirkungsvolle Unterschied trägt direkt zur langfristigen Kundenbindung bei. Auf die Frage, warum andere Autohäuser Autoflows in Betracht ziehen sollten, antwortet Francesca klar und deutlich:
Man hat mich gebeten, drei Gründe zu nennen, warum Sie Autoflows in Ihrem Autohaus einführen sollten. Ich nenne Ihnen nur einen: Kosten-Nutzen-Verhältnis. Die Ergebnisse sprechen für sich.“.
Francesca Donnini
Teamleiter BDC