La plupart des concessionnaires savent que la fidélisation est un problème. Ce qui est plus difficile à voir, c'est exactement où elle se détériore et combien il vous en coûte d'avoir votre atelier complet sans pour autant être rentable.
Lors de notre récent Aftersales Summit 2026, nous avons réuni des concessionnaires de toute l'Europe. Au cours de ce sommet, nous avons partagé les résultats de notre Autoflows Retention Gap Report, et les chiffres ont confirmé ce que les concessionnaires pressentaient déjà. Lors de ce webinaire, nous prenons 10 conclusions du sommet et détaillons ce qui affecte la rentabilité et la fidélisation : des dates de service erronées, des appels sans réponse, des clients inactifs, la perte de véhicules vieillissants. Nous verrons également ce que les 10 % de concessionnaires les plus performants font différemment pour transformer un atelier chargé en un atelier rentable.
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33 % des dates de service sont incorrectes ou manquantes Sans dates de service précises, les rappels sont envoyés en retard, les suivis passent à côté de la fenêtre d'opportunité, et les clients inactifs ne sont jamais recontactés. |
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Un client fidélisé vaut 2× plus qu'un client perdu Cette valeur s'accumule au fil des années, grâce aux visites répétées, à des dépenses plus élevées et à un coût d'acquisition nul. Un client perdu emporte tout cela avec lui. |
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1 appel sur 3 vers votre service après-vente se perd en attente Quand un client appelle et que personne ne répond, il n'attend pas — il prend rendez-vous ailleurs. Les concessionnaires les plus performants sont actifs au téléphone et fidélisent 14 points de pourcentage de clients en plus. |
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Les concessionnaires actifs au téléphone fidélisent 32 % de clients de plus que les concessionnaires passifs Les concessionnaires qui réussissent en matière de fidélisation ne se contentent pas de répondre au téléphone — ils prennent l'initiative d'appeler en premier. C'est la démarche proactive qui transforme un visiteur ponctuel en client fidèle. |
Voici 4 des 10 conclusions du Aftersales Summit 2026.
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« Le système interne fonctionnait raisonnablement bien, mais les retours des clients et nos taux de fidélisation n'étaient que dans la moyenne. Nous savions qu'il existait un potentiel pour faire mieux, alors nous avons exploré le marché à la recherche de solutions plus intelligentes et davantage axées sur les données. »
Ian Simpson
Aftersales Operations Director
Eden Motor Group
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