Autoindustriale: come recuperare uno su quattro dei clienti persi, senza assumere nessuno

Il contesto

Autoindustriale Mobility Group è una delle realtà più strutturate del nord-est italiano nel settore automotive. Quattro brand: Renault, Dacia, Mercedes e Smart, distribuiti su sette sedi tra Trento, Rovereto, Brunico e Bolzano, con un team post vendita dedicato di oltre venti persone.

Un'organizzazione solida, processi consolidati, un approccio al cliente che da sempre fa parte del DNA aziendale. Eppure, come ogni dealer che opera in un territorio geograficamente complesso, anche Autoindustriale sitrovava a fare i conti con un problema silenzioso e sistematico: i clienti che spariscono dopo la scadenza della garanzia.

In Trentino Alto Adige, 30 chilometri non sono 30 chilometri. Sono un passo, una valle, quarantacinque minuti di guida. E quando la garanzia del costruttore finisce, la dispersione verso i meccanici di prossimità è inevitabile. O almeno lo era.

Il problema: il retention gap

Nel database di ogni concessionaria c'è un numero che nessuno ama guardare: i clienti che non tornano da 18, 24, 36 mesi. Tecnicamente inattivi. Praticamente persi.

Non per colpa di un servizio scadente o di una cattiva esperienza. Semplicemente nessuno li ha contattati nel momento giusto, con il messaggio giusto.

"Eravamo molto strutturati, facevamo tante attività di outbound. Ma c'è sempre qualche clienteche sfugge tra le maglie."

Francesca Freddi

Team Leader TBC

Estrazioni Excel dai vari gestionali, liste da incrociare, chiamate da fare. Un lavoro ripetitivo, manuale, che consumava tempo e produceva risultati parziali.

La soluzione: predittività al posto di automazione

Ad ottobre 2024, Autoindustriale avvia un test con Autoflows su una singola sede a Trento attivando cinque tipologie di inviti: manutenzione annuale, manutenzione per chilometraggio, revisioni, cambio gomme e  il piùcritico  il winback service, dedicato ai clienti dormienti oltre i 18 mesi.

Il funzionamento è intuitivo: l'AI predittiva di Autoflows analizza quotidianamente i dati del DMS (in questo caso Keyloop) e identifica il momento ottimale per contattare ogni cliente. Non una campagna massiva, non un'offerta generica. Un messaggio personalizzato, inviato quando il bisogno è reale e prevedibile.

"Quando apri la piattaforma, l'occhio ti cade subito sui clienti da ricontattare," spiega Francesca. "Non devi cercare niente. C'è un alert, clicchi, cominci."

In due giorni, tutto il team post vendita era autonomo. Nessuna formazione intensiva, nessuna nuova risorsa dedicata.

I risultati: numeri reali dopo 4 mesi

Dopo aver validato i risultati su Trento, Autoindustriale ha esteso Autoflows a tutte e quattro le sedi. I dati parlano chiaro:

Il dato più significativo è il winback: uno su quattro dei clienti che non tornavano da oltre 18 mesi ha fissato un appuntamento. La media europea di Autoflows è al 20%, Autoindustriale la supera di oltre 6 puntipercentuali.

"Questo del winback è stato il risultato più macroscopico come positività," conferma Francesca. "Recuperare un cliente su quattro ha un'impronta non trascurabile sul fatturato."

La qualità del contatto: da chiamata fredda a customer care

La trasformazione non è solo quantitativa. Il modo in cui il cliente vive il contatto è radicalmente diverso.

Prima: una telefonata in uscita, percepita come commerciale. Il cliente in guardia, la conversazione tesa.

Dopo: un messaggio che arriva come un promemoria di servizio. Il cliente risponde, il team lo richiama sapendo già cosa fare. "Non devo convincerti. La telefonata è diretta, il posto in agenda è già aperto."

Il risultato? Telefonate più brevi, più efficaci, con un tasso di chiusura vicino al 100% sulle richieste in entrata. E un feedback inaspettato dai clienti: "Grazie che mi avete ricordato che mi scade il tagliando."

Il vantaggio strategico: fidelizzazione oltre l'officina

Per un brand come Dacia, il winback ha un valore che va oltre il singolo passaggio. Il programma Dacia Zen - l'estensione di garanzia anno per anno fino al sesto anno di vita del veicolo - trasforma ogni cliente recuperato in un cliente potenzialmente fidelizzato per anni.

"Non è un recupero fine a se stesso," sottolinea Francesca. "Su un cliente Dacia con una macchina che non ha ancora sette anni, riusciamo a tenerlo anche più avanti."

Conclusione

Il retention gap è un problema che ogni dealer ha, ma che pochissimi misurano davvero. Autoindustriale ha scelto di farlo e di affrontarlo con strumenti predittivi anziché reattivi.

In quattro mesi, senza aumentare l'organico né stravolgere i processi, ha trasformato una quota di clienti persi in fatturato recuperato e relazioni rafforzate.

La formula è semplice:

N clienti dormienti × fattura media officina × 20% = fatturato recuperabile in 12 mesi

Fai il calcolo con i tuoi dati. Se il numero è interessante, possiamo parlarne.