Hur Werksta stärkte kundrelationerna

Werksta är en premiumverkstadskedja i Nacka, Sverige, med målsättningen att leda branschens utveckling och föregå med gott exempel. Verkstaden har observerat en betydande förändring i kundernas beteende: fordonen behålls under längre tid, och kunderna jämför i allt högre grad priser hos icke-auktoriserade verkstäder innan de återvänder till sin favoritverkstad.

Kundbakgrund

Som servicechef Anders Jernheim förklarar: ”För Werksta är kundrelationen en avgörande del av verksamheten. Vi insåg att det fanns ett behov av att fylla en lucka hos kunder som tittar på andra verkstäder – så kallade ”förlorade kunder”. Utmaningen var att identifiera och återengagera dessa kunder på ett effektivt sätt utan att förlita sig på föråldrade manuella processer.

Lösningen

För att täppa till denna lucka vände sig Werksta till Autoflows för att automatiskt identifiera och återengagera förlorade kunder – och därmed ersätta de manuella telefonsamtalen och listföringarna som hade gjort processen långsam och inkonsekvent.

I stället för att förlita sig på personalen för att spåra kunder som inte återvänt, upptäcker Autoflows dem i de system som Werksta redan använder och sätter igång automatiserade kontakter vid rätt tillfälle. Eftersom många kunder numera behåller sina bilar betydligt längre och provar icke-auktoriserade verkstäder mellan besöken, är det rätt timing för återengagemanget som förvandlar en ”förlorad” kund till en återkommande kund.

Meddelandena är tydliga och lätta att agera på, med onlinebokning och merförsäljning direkt integrerade i bokningsflödet – så att en återvunnen kund kan gå från meddelande till bekräftad tid utan krångel och utan att det innebär extra arbetsbelastning för serviceteamet.

Resultaten

Sedan Autoflows implementerades har Werksta upplevt betydande förbättringar när det gäller att återvinna kunder och öka kundnöjdheten:

• Återvinner automatiskt en av sex förlorade kunder
• Eliminerar manuella kundsamtal och listhantering
• Effektiviserad bokningsprocess med onlinebokning och tilläggstjänster
• Hög kundnöjdhet tack vare tydliga, lättanvända meddelanden

“Och i resultaten kan vi se att vi återvinner var sjätte kund med hjälp av Autoflows. Detta är en del av vår satsning på framtiden och, framför allt, ett sätt att fortsätta upprätthålla god lönsamhet och hög kundnöjdhet.”

Anders Jernheim
Servicechef
Werksta

Med blicken riktad mot framtiden utforskar Werksta ytterligare moduler från Autoflows för att ytterligare optimera sin verksamhet. Anders konstaterar:

“Vi tittar också på andra moduler som Autoflows erbjuder, eftersom vi vill dra nytta av de nya funktionerna de har, så att vi kan utveckla vår verksamhet på bästa möjliga sätt. Vi ser en enorm potential i att ta detta vidare."

Anders Jernheim
Servicechef
Werksta