Il contesto
Per questo il risultato conta di più. Autoflows non ha riempito un vuoto: ha aggiunto valore a un'organizzazione già matura.
"Abbiamo accettato la sfida con riserva, perché volevamo vedere quanto ci avrebbe portato in più rispetto a quello che già facevamo."
Francesca Bizzotto
Responsabile CRM, Trivellato
Trivellato usa già il sistema di casa madre per la manutenzione programmata. Funziona bene su tagliandi e scadenze chilometriche, perché lavora su parametri noti: data dell'ultimo passaggio, chilometri, tipo di intervento.
Restava scoperta un'altra fascia: i clienti dormienti e quelli persi. Persone che non passano in officina da 18 mesi, da tre anni, o che non hanno mai fatto la manutenzione da Trivellato. Su di loro un sistema basato su scadenze fisse non ha leve. È anche la fascia che economicamente vale di più.
La soluzione: intelligenza predittiva sopra il lavoro esistente
Autoflows analizza lo storico delle commesse e individua lo stato di necessità di ogni cliente, spesso prima che il cliente stesso ne sia consapevole. Il BDC riceve richieste già profilate e chiama persone predisposte ad ascoltare.
Non c'è sovrapposizione con il sistema di casa madre. I due strumenti lavorano in coordinamento: uno manda l'offerta, l'altro fa da promemoria e porta alla finalizzazione.
"La profilazione delle richieste è estremamente mirata. Ci permette di fare telefonate fluide, nascondendo la componente commerciale ed esaltando il servizio, perché il cliente è predisposto."
Francesca Bizzotto
Responsabile CRM, Trivellato
I risultati: sei mesi, due sedi pilota
Il progetto è partito su due sedi pilota. Trivellato ha deciso di misurare solo winback e persi: manutenzione, revisioni e cambio gomme li gestiva già bene da anni.
Sul winback, quasi un cliente dormiente su cinque torna in officina: 19% nella Sede Pilota A, 18% nella Sede Pilota B. Sui persi il rientro è all'8,8% e all'8,2%. L'obiettivo ora è arrivare al 10-12%, perché quando si misura si può migliorare.
Il metodo di misura è semplice. Trivellato confronta tutti i telai gestiti con Autoflows, quindi prenotazioni e ordini di lavoro aperti, con quelli che il BDC avrebbe intercettato comunque. La differenza è lavoro in più che prima non arrivava.
Le altre sedi sono partite due mesi dopo e hanno volumi maggiori. I numeri arriveranno: più dati raccoglie il sistema, più diventa preciso.
ll lato umano: lavorare meglio, non di più
In Trivellato gli operatori dedicano più tempo a costruire un servizio su misura. Invece di fissare l'appuntamento e passare al prossimo, guardano lo storico e valutano cosa serve davvero al cliente. Un operatore che fa le cose bene lo trasmette al cliente, e il cliente lo sente.
"Non solo la soddisfazione del cliente, ma anche quella dell'operatore. Quando è appagato perché fa le cose fatte bene, lo trasmette al cliente. È un volano."
Francesca Bizzotto
Responsabile CRM, Trivellato
Il valore non sta solo nelle ore risparmiate, sta nell'insieme. Un cliente che riceve la telefonata giusta al momento giusto. Un operatore che lavora con un obiettivo chiaro e lo trasmette. Un'azienda che riporta in officina chi stava perdendo. Ogni pezzo alimenta l'altro.
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